Søgefelt

Primære faneblade

    Hils på Amelia og Robot Hansen

    Amelia er en digital medarbejder, som kan lytte, tale og lære. Hun er skabt til at yde support og kundeservice inden for mange forskellige brancher, ikke mindst forsikring. Men hvad er en robot?

    Forestil dig, at Amelia sidder i et kundecenter for et større forsikringsselskab. Når en kunde ringer ind med en forespørgsel, stiller Amelia en række spørgsmål, og jo flere spørgsmål, hun stiller og jo flere svar, hun får, desto bedre forstår hun kundernes problemer og kan hjælpe med at løse dem. Amelia kan tilmed afkode følelser og humørsvingninger baseret på de samtaler, ’hun’ har med kunderne.

    Endnu findes Amelia ikke i de danske selskaber i forsikringsbranchen, men mon ikke hun snart dukker op?

    Robot hos Topdanmark

    Derimod kan du sige ’hej’ til medarbejderen Robot Hansen, der sidder i Topdanmark og udfører opgaver inden for rejseskade. Robot Hansen er ikke en skinnende metalmand med blinkende røde øjne, som vi kender robotter fra filmens verden, men blot et stykke software i en computer. Robot Hansen er effektiv til at løse gentagende manuelle opgaver på tværs af IT-systemer – typisk opgaver, som ellers skal håndteres manuelt på skærmen af en medarbejder. Sådan lyder konklusionen på robotforsøgene i Topdanmarks afdelinger Rejseskade, FO Privat og FO Partnere. Forsøgene startede i januar og blev afsluttet for nylig.

    I Rejseskade blev automatisering af processer testet ved at lade Robot Hansen udføre det manuelle arbejde i 1.619 skadesager siden januar. 69 pct. af disse skader blev helt afsluttet uden at et menneske – en skadebehandler - skulle ind over skaderne. Tidsbesparelsen ved at lade robotten klare arbejdet er opgjort til 5 minutter pr. skade, hvilket er en mærkbar effektivisering af skadebehandlingen.

    Robot Hansen opretter automatisk skadeanmeldelsen i Topdanmarks IT-system (TopPro), når der kommer besked fra Falck om, at en kunde har anmeldt en skade på ferierejsen. Programmet henter selv alle oplysninger om kunden og skaden i Falcks og Topdanmarks systemer. Det var noget som skadebehandleren selv skulle gøre tidligere, og særligt i højsæsonen, hvor Rejseskade får op til 100 sager om dagen, var dette ikke optimalt.

    Topdanmarks erfaringer med robotautomatisering er rigtig gode, og Skade har for længst fået henvendelser fra andre afdelinger, der har lignende processer, som med fordel kan automatiseres.

    En tilsvarende test i afdelingerne FO Privat og FO Partnere viste, at Robot Hansen kunne ekspedere 63 procent af de webformularer, den blev programmeret til at håndtere - herunder at tilmelde kunder til betalingsservice og e-Boks, oprette aftaler osv.

    Robotter formerer sig

    Topdanmark mener, at robotten vil revolutionere den måde, vi arbejder på. Den vil give lavere omkostninger, kortere svartider og en højere effektivitet. Det betyder også, at mange af de jobs, der før blev udført af medarbejdere af kød og blod, vil forsvinde, konkluderer Topdanmark.

    Udbredelsen af automatiseringssoftwaren Robot Hansen er den første opgave for et nyt tværgående team for koncerndigitalisering hos Topdanmark. Der vil blive sat flere mindre projekter i gang, hvor medarbejdere oplæres i at oplære (programmere) robotten til at læse nye opgaver. Dette klares gennem sidemandsoplæring og håndteres i første omgang af eksterne konsulenter. På lidt længere sigt er det hensigten, at det bliver medarbejderne selv, der oplærer kolleger – sværere er det ikke.

    Det samme gælder for Amelia, som på samme måde er et stykke software, men dog med en mere general funktion. Gennem sin evne til at lytte, forstå og tale, er Amelia skabt til at løse kundeserviceopgaver. Hun har tilmed et digitalt ansigt, som ligner et menneske og bevæger sig, når ’hun’ arbejder.

    En hund eller et æble

    I princippet kunne Amelia lige så godt være en mand, en hund eller et talende æble, hvis det skal være. Men det er sikkert helt bevidst, at Amelia er en yngre, blond forretningsklædt kvinde. Hun forstår op mod 20 forskellige sprog, og kan tilmed tolke følelser hos den, hun taler med.

    Det er den amerikanske IT-virksomhed IPsoft, der har udviklet Amelia. Firmaet har i dag afdelinger mange steder på kloden, bl.a. her i Norden. IPsoft mener, at Amelia og hendes efterfølgere vil skabe store ændringer inden for kundeservice. Hun lærer hurtigt ens forretning at kende, tilpasser sig regler og processer, og kan fungere i teams sammen med medarbejdere af kød og blod.

    Hvis Amelia udfører kundeservice og støder på spørgsmål eller problemer, hun ikke kan klare, så kan hun tilkalde et menneske, men stadig lytte med på samtalen og dermed lære, hvordan hun kan besvare tilsvarende henvendelser en anden gang. Dermed fungerer Amelia stort set som et menneske, der lærer og får erfaringer gennem arbejdet.

    Direktøren for IPsoft, Chetan Dube, udtaler at de fleste medarbejdere inden for de kommende ti år kommer til at samarbejde med ’robotter’ dvs. med systemer, der benytter sig af kunstig intelligens. Han mener, at 60 pct. af dagens medarbejdere kan få 30 pct. eller flere af deres arbejdsopgaver automatiseret, og dermed kaste sig over mere kreative opgaver. Chetan Dube ser ikke udviklingen som en måde at nedlægge jobs på, men som en måde hvorpå mennesker kan fokusere på at skabe mere værdi for deres arbejdsgiver, frem for at bruge tiden på rutineopgaver.

     



    Hvad er en robot?

    Ordet ’robot’ stammer fra det tjekkiske ord ’robota’, der betyder slavearbejde eller hoveriarbejde og blev første gang brugt i 1920 i et teaterstykke om kunstige menneskelignende maskiner. Der er ingen præcis definition på, hvad en robot er, men et bud er ’en programmerbar maskine med manipulatorer og sensorer, der ved interaktion med sine omgivelser autonomt kan udføre forskellige former for opgaver. Manipulatorer er mekaniske instrumenter, der kan påvirke verdenen omkring robotten, mens sensorer opfanger eller sanser robottens omgivelser. Manipulatorer kan i den klassiske robot være arme, mens det i de rent digitale robotter kan være evnen til at tale eller skabe billeder og skrive på en skærm. Sensorer kan være evnen til at se og lytte til kunderne.

     

    Tidligere publiceret i Forsikring 5-2016

    25. oktober 2017 - Odeon, Odeons Kvarter, 5000 Odense C

    I dette foredrag giver tech-ekspert David Guldager et fornyende og morsomt indblik i den...

    23. oktober - 19. december 2017 - Forsikringsakademiet, Rungsted Strandvej 107, 2960 Rungsted Kyst

    24. - 25. oktober 2017 - Forsikringsforbundet, Fondens Hus, Otto Mønstedsgade 5, 1571 København V

    25. oktober 2017 - FTF København, Niels Hemmingsens Gade 12, 1153 København

    25. oktober 2017 - Tryg, Sommervej 31C, 8210 Aarhus V

    26. oktober 2017 - Forsikringsforbundet, Otto Mønsteds Gade 5 - lokale 3.5