Søgefelt

Primære faneblade

    Digitalisering er et must

    ”Men vi digitaliserer ikke bare for at gøre det, men for at kunne give en bedre kundeoplevelse og yde en mere effektiv service”, understreger Marianne Wier, der mener at forsikringsbranchen står over for en transformation.

    Artiklen har været bragt i Forsikring 4-2016

    Forsikringsbranchen er bagud og står over for en transformation. Jobbene i branchen ændrer sig, men det er der ikke noget nyt i, for sådan har det været længe. Det nye er, at de ændrer sig hurtigere og mere dramatisk end tidligere. Det er en udvikling, der drives af kunderne, som ser nye og effektive servicetilbud overalt omkring sig, og ønsker de samme muligheder hos deres forsikringsselskab. Kundeservice er afgørende.

    Vi taler med Marianne Wier, koncerndirektør og COO – Chief Operating Officer – i Topdanmark, og om nogen har hun fingeren på pulsen i selskabet og hos kunderne.

    ”God kundeservice er ikke ensbetydende med digitalisering og selvbetjening, men bestemt også om at der er dygtige servicemedarbejdere klar til at hjælpe kunderne. I forsikringsverdenen er der mange situationer, hvor man har brug for at tale med et menneske. Men kunderne ønsker også at kunne servicere sig selv på linje med, hvad de kan i bankverdenen, og det skal vi naturligvis tilbyde. Derfor er selvbetjeningsløsninger sammen med digitalisering og automatisering en del af fremtidens forsikringsvirksomhed – det er et konkurrenceparameter og kunderne forventer det”, understreger Marianne Wier, der ser digitalisering som et værktøj og ikke et mål.

    Selskaberne er nødt til at arbejde effektivt og tjene penge, for ellers vil der ikke være noget selskab i fremtiden. At have en sund forretning er en sikkerhed for såvel aktionærer som for kunder og medarbejdere. De selskaber, der kan tilbyde nemme, enkle og tilgængelig produkter og services til en attraktiv pris overlever – det er, hvad alle selskaber arbejder for og med lige nu.

    Stolen bliver tungere

    Der bliver færre jobs i forsikringssektoren, og også kompetencerne ændrer sig. Automatisering vil fjerne manuelle processer, så de første jobs, der forsvinder – og mange er allerede forsvundet – er dem, der har med rutine-processer og sagshåndtering at gøre.

    ”Stolen, som vi kender den i dag, bliver der færre af i fremtiden og den bliver tungere på den måde, at det vil være de mere komplekse opgaver, der kræver involvering af en forsikringsmedarbejder. Men der vil også dukke nye stillingstyper op, hvor indholdet i jobbet er mere bredt og afvekslende. Det kunne være inden for procesoptimering, produktudvikling, brugergrænseflader samt udvikling af værktøjer til automatisering.”

    ”Det stiller krav til den måde, selskaberne leder og udvikler deres medarbejdere på, og til de overenskomster, selskaberne arbejder under”, forklarer Marianne Wier. Hun mener, at fremtidens overenskomster skal være agile og fleksible, og kunne rumme såvel medarbejdernes som selskabernes individuelle behov. Og at de understøtter selskabernes konkurrencekraft samt medarbejders trivsel og muligheder på arbejdsmarkedet.

    Outsourcing af jobs

    Der har været talt meget om selskabernes outsourcing af opgaver til andre virksomheder i såvel Danmark som udlandet. Marianne Wier forudser dog, at behovet for outsourcing kan ændre sig i takt med indførelsen af løsninger til digitalisering og automatisering, for der er jo ikke grund til at outsource en opgave, som kan håndteres af en computer.

    ”Krav om flere ressourcer til f.eks. IT-udvikling vil dog også fremover betyde, at opgaver lægges hos eksterne partnere, men min vurdering er, at det i mindre grad bliver de kundevendte opgaver.

    Det kan du selv gøre

    Men hvad kan man som medarbejder selv gøre for at have en rimelig sikkerhed for job i fremtidens forsikringsbranche?

    ”Man skal være åben over for, at hvad man gjorde på én måde i går, kan laves på en helt anden måde i morgen – eksempelvis at kunderne ønsker at kunne betjene sig selv. Man skal også være fleksibel og 110 procent orienteret mod den digitale kundeoplevelse – bankkundernes positive syn på og brug af deres netbank skal vi have opbygget inden for forsikring”, mener hun.

    Det bedste råd, som Marianne Wier kan give medarbejderne er at være åbne og fleksible:

    ”Dette her et ikke selskabernes konkurrence med eller mod medarbejderne, men en nødvendighed, som kommer til at ske. Indsættelse af robotter til at løse rutineopgaver er ikke nødvendigvis negativt, men kan give medarbejderne andre og mere spændende opgaver.”

    ”Hvis du vil være en del af fremtidens forsikringsselskab, så skal du som medarbejder melde dig klar, når der åbnes for nye muligheder i selskabet. Og tag aktivt del i udviklingen og - det gælder ikke mindst de lidt ældre medarbejdere – sæt dig ind i kundens univers og forstå hvorfor og hvordan de digitale løsninger bruges,” understreger Marianne Wier.

    ”Det virkelige onde er, hvis vi til sidst står uden kunder. Så støt op om, at vi forbliver en branche”, slutter hun.

     


     

    Om Marianne Wier

    Marianne Wier, 53 år, er det nyeste medlem af Topdanmarks koncernbestyrelse med ansvar for skadebehandling, koncernudvikling, IT og digital udvikling. Hun har en baggrund som advokat, hvilket hun har haft brug for i teknologiselskaber som Navision og Microsoft, samt Danske Bank, elbils-selskabet Better Place og i E‑boks. Før skiftet til direktionsgangen i Topdanmark har hun haft stillingen som skadesdirektør i selskabet.

     

    Tidligere publiceret i Forsikring 4-2016

    25. oktober 2017 - Odeon, Odeons Kvarter, 5000 Odense C

    I dette foredrag giver tech-ekspert David Guldager et fornyende og morsomt indblik i den...

    23. oktober - 19. december 2017 - Forsikringsakademiet, Rungsted Strandvej 107, 2960 Rungsted Kyst

    24. - 25. oktober 2017 - Forsikringsforbundet, Fondens Hus, Otto Mønstedsgade 5, 1571 København V

    25. oktober 2017 - FTF København, Niels Hemmingsens Gade 12, 1153 København

    25. oktober 2017 - Tryg, Sommervej 31C, 8210 Aarhus V

    26. oktober 2017 - Forsikringsforbundet, Otto Mønsteds Gade 5 - lokale 3.5